喬安公園

　　當個背包客要精打細算，你不能不知道Airbnb這個媒合願意出租家中空房間予陌生訪客的網站。這好點子源自於２００７年兩位創辦人付擔不起舊金山高額房租，開始架設網站，提供住宿及早餐給訂不到飯店的旅客，概念頗類似台灣的二房東或民宿。

　　我們能接受把家中的空間租給來來去去的陌生客嗎？大部份的人應該有點難以接受，其中牽涉到對陌生人的信任、自身隱私及安全等考量。旅客要考慮捨棄飯店住進陌生人的家，屋主人品、能否提供住客有品質的住房體驗亦是關鍵考量因素。不若飯店有品牌及可預期的標準服務流程，讓住客安心預定，做為一個住宿交易平台，Airbnb如何解決信任度及眾多個體出租戶住房品質，是公司大幅成長擴張必需克服的關鍵因素。

　　最初該平台訴求便宜的住宿價格、位置便利、訂房簡便，打中精打細算、又敢冒險的遊客想省錢的心理；出租收入又可以補貼房東經濟，滿足供需雙方，創造出流動性具冒險精神的早期使用者，參考網路其他使用者評價，就訂房去碰碰運氣了。

　　網路共享經濟概念能快速發酵，憑籍更多人參與分享個人經驗，匯集成網路信任感。上網查一下別人推薦什麼、說了什麼，成為一種生活習慣，也成了我們決策時重要參考資料。曾幾何時，鄰居和婆婆媽媽說的，都比不上網路上的陌生評論有說服力？大眾對網路的信心累積，展現在部落客名人、FB按讚人數、交易對手的累積評價。積分、流量、評價正記錄一個帳號的行為模式、發言質量，此即網路信用，廣泛聯結更多個體資源釋出做有更效率的配置。

　　搭乘Uber，你可以依照司機的評價決定要不要搭乘。推廣共乘概念的UberPool，連結另一個路線接近你的車子，大家共乘分擔更便宜的車資，與Airbnb一致的出發點：省錢、彈性、交朋友。

　　平台要擴大交易量，引起大眾參與興趣，勢必對服務的品質和安全性提出更高的要求，Airbnb有房東教育訓練，推廣房東社群交流意見，提供租屋專業拍照、急救箱、安全信息卡、煙霧探測器等，提升房東的服務品質及專業度。為鼓勵更多房東加入Airbnb，房東保障計劃理賠房客不合理損害。在消費者保謢方面，金流安全性，保證房客找不到房東時能獲得全額退款，訂房前參考房東累積評價，看其他人的住宿心得，甚至連房東回覆速度都可查看，盡可能地讓房客更精確地預期他將得到的服務。

　　技術層面的東西好模仿，信任和忠誠度得靠深耕。Airbnb過去主打精打細算、方便等功能性訴求，近期轉為訴求在全世界找到家的歸屬感，感性的語調，強調社群聯結的概念，在地房東互相支持，盡地主之誼與房客有更良性的互動，除了信任平台的安全性，人的溫度讓用戶對平台產生忠誠度。根據Airbnb官方統計，Airbnb房客平均住宿５天，相對於其他旅館平均住宿２.８天還待得久。旅客留得久，更能促進當地消費，對社區、觀光助益良多，這是一般旅館難以競爭之處。

喬美國際網路股份有限公司 金融處　楊韻儒