在《銷售的禁忌:說話篇》中,讓我們深刻體悟到言語的力量足可匹敵千軍萬馬,更是最後決勝的關鍵。殊不知在與客戶互動的舉手投足之間,往往一個小疏忽卻在締結之路埋下一顆未爆彈,最後可能喪失了訂單仍不知錯在何處。筆者將身為一個專業的業務人員常發生卻忽略的互動禁忌整理如下:

一、忌交換名片禮節失當

  交換名片是商場社交中最基本的一種自我介紹及溝通交流的方式。名片象徵著一個人身份、地位及工作型態,更是取得社會認同、獲得社會尊重的表達方式。茲將國際間共通禮節彙整如下:

.隨身攜帶足夠名片且使用名片夾,萬萬不可隨手拿出一疊,除可襯托質感更可讓對方曉諭會妥善將名片收藏好。

.遞交名片時要用盡量使用雙手拇指和食指夾住名片兩角,且正面朝向對方,遞交時要帶著微笑目光注視對方。

.接對方名片時亦要用雙手,並用大約30秒的時間仔細瀏覽上面的內容。若接續與對方進行談話,名片應該放在桌子上,使對方感覺到被重視。 

.名片發送的正確時機是在發表意見之前發名片給周圍的人進行交換名片,或是在自我介紹或別人介紹你的同時。 

.當在多人聚餐時,名片要按順時鐘方向遞出,較不需拘泥於輩分與職位高低。  

二、忌忘記或叫錯客戶的姓名或搞錯客戶的職務、身份

  名字不僅是一個稱呼,更代表一個人的外在形象及人生品味;職務及身份則是象徵一個人在社會上的地位及社會認同與評價。在每一次會晤或洽談之前,盡其可能的事先做好功課,切勿當場張冠李戴,徒使氣氛尷尬甚而影響後續洽談機會。

三、忌穿著過於隨便不夠專業

  人要衣裝、佛要金裝,專業的穿著及儀表是一個人的外表與姿態,是一個人精神面貌的外在體現,除了帶給客戶專業與否的第一印象,更是表達對客戶的誠意與尊重。

  何謂專業穿著? 簡而言之,從一個人的外在表現及穿著即可大致推敲出其工作內容可謂專業穿著。一個專業業務人員比照「同業標準穿著」即已達及格,若能運用有質感的小配件更可添專業氣息。

四、忌握手不合度、不大方

  握手,通常伴隨著兩手的簡短搖動,沒有過多的言語,不但是溝通的禮儀,更是情感的交流,小在人與人之間,大則延伸至團體之間,甚至是國家之間,每個層次間的握手都賦予了更加豐富的內涵。清代思想家龔自珍的「萬人叢中一握手,使我衣袖三年香」,便是對握手下了最好的註解。

  在進行握手時業務人員需注意事項建議如下(參考自外交部《國際禮儀手冊》):

.握手時,應距離對方約一步。伸出右手四指併攏,拇指張開與對方相握。

.握手的時間不宜太久,亦不宜用力過猛,但為表示親切,握手時可上下微搖,但不可左右亂擺。

.握手時,要目視對方的眼睛,含笑以對。握手時,無需一邊鞠躬一邊握手。

.握手時應有力與親切感,與男士握手不妨稍重,與女士握手則應稍輕,時間要短暫,握手時應目注對方,面露微笑。

.男士與初次介紹識之女士見面時,通常不建議逕行握手,僅微笑點頭即可。

.男士對女士不可先行伸手請握,須俟女士先伸手,再與之相握。

五、忌令人反感的眼神及表情冷淡

  美國作家愛默生曾說過:「眼神裡的語言世界任何地方的人都能理解。」

  情感交流的最高境界是只能意會無法言傳,最好的媒介就是「眼神」。眼睛為靈魂之窗,在與客戶進行洽談時,業務人員眼睛裡所表達的訊息亦會被眼尖的客戶一覽無遺,切勿在行銷過程中出現令人反感的眼神,諸如:四處張望、輕蔑忽視、瞪著對方等。

  熱情的態度與真誠的微笑方是致勝關鍵。微笑本身能產生無限的張力及感染力,不但能化解敵意,建立良好的互動基礎;更是絕佳的潤滑劑,能融入客戶的心坎,創造舒適無壓的洽談氛圍,成功締結將順理成章而至。

六、忌洽談時入座位置不適宜

  洽談時「坐哪裡」真的有差嗎?答案是肯定的,客戶坐的位置會決定洽談過程能否專心、是否亦受干擾以及與業務人員的立場是否一致,而這些都是影響締結與否的關鍵。茲舉出常見的三種狀況供義務人員參考:

.洽談桌次勿選在入口處或走道匯集之處,相對較吵雜及干擾較多,洽談過程會更吃力。

.客戶入座的位置不宜直接看到鏡子、窗戶或其他明顯吸引注意的人事物,易使客戶分心,導致無法專注於洽談。

.與客戶相對的位置切勿選擇「對峙位」(與客戶面對面的座位),如此容易使客戶感受到壓力,進而產生防禦、抵抗、對立等氛圍,最後離締結當然只會越來越遠。若能選擇「親切位」(兩人呈90度角入座),不但讓客戶感受到與業務人員的立場一致,更有助於建立雙方融洽、互相信任的關係,進而提升締結的機會。

  銷售的禁忌如恒河沙數,無法透過字裡行間逐一揭示,只要業務人員懷著同理心及細心觀察,保持熱情積極的態度,定能成為一個受歡迎的業務人員。

 

 

 

 

喬安網路平台股份有限公司 展業處 顏存佑

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