銷售顧問於進行銷售的過程中,可能因經驗不足抑或是過於自信,若在不經意間犯了禁忌而不自知,縱使巧舌如簧、舌燦蓮花,甚至是產品特色獨特,往往未能成功達陣。

  德國著名抒情詩人-海因里希.海涅(Heinrich Heine)曾說過:「言語之力,大到可以從墳墓喚醒死人,可以把生者活埋、把侏儒變成巨人、把巨人徹底打垮。」

  銷售顧問要掌控好自己的嘴,什麼話可以說、什麼話不能講;何種說話方式或習慣較不受歡迎等,筆者就幾年來的觀察與心得,將銷售常犯的禁忌整理如下:

一、忌與客戶爭論辯解(爭嘴):

  推銷是一門有技術含量的領域,正因如此,使得銷售顧問無形中塑造了「專業的傲慢」之形象。

  洽談過程中過於捍衛本身的專業領域,一旦客戶提出質疑或不同論點,一場爭辯戰隨即展開。世人都知道,銷售顧問最後即便贏了面子(口頭之爭),鐵定也輸了裡子(銷售締結)。

二、忌過度使用專業術語:

  銷售顧問由於要展現專業質量,洽談時會使用行話或專業名詞,若用的恰如其分則可添專業形象及素養;若用的過多或是過於艱深無法讓客戶了解,非但未能達成「溝通」之效,更是突顯賣弄。

  若能將專業術語轉換成「白話文」,更能增加客戶的接受度,轉換率越高,締結率相對就更高。

三、忌質疑客戶的認知與理解:

  就心理層面而言,大部分的客户都不喜自己的理解力被低估。但銷售顧問在銷售流程無法順利推進時,可能會以老師的口吻使用「質疑」或「審訊」的語氣,諸如:「這樣講你懂嗎?」、「你知道嗎」、「你明白我的意思嗎?」

  這類型的問句,不僅缺乏溝通的禮貌,更是容易使客戶萌生逆反心理,即使是原本有機會締結的案子也會失之交臂。

四、忌誇大不實:

  產品縱使有其獨特之功能或效益,於闡述時亦切勿誇大甚至不實!自進入互聯網時代,資訊的對稱揭露已屬常態,即便在當下客戶花錢買單了,仍是有可能在日後明暸真相。就好比埋下一顆會將過往所有努力及商譽炸毀的不定時炸彈。

  一個專業的銷售顧問,應該跳脫主觀立場,貼近消費者的客觀角度,協助客戶釐清需求並分析產品優劣勢,方能獲得客戶的尊重與信任。

五、忌談隱私:

  不管是尼爾·雷克漢姆(Neil Rackham)的「SPIN銷售法」或是博恩.崔西(Brian Tracy)的《銷售聖經》,均讓我們先了解客戶心理,發掘並分析需求,進而提出解決方案。有些銷售顧問卻是抱著挖秘密、談八卦的心態,罔顧客戶的隱私。失之毫釐差之千里,非但損失客戶資源,更將自己暴露在品格被質疑的窘境。

六、忌「插嘴」:

  心理學常講的「心理定勢」,亦即當人心裡有想表達的話題時,就會啟動該念頭的心理定勢,須待全部說完,其心理定勢方能轉而傾聽別人。

  心理定勢是一種急於表達的衝動、不容他人中斷的意圖。要想讓別人傾聽,須先做到不插話。

  學會傾聽,耐心的傾聽,會讓客戶感受到被尊重、被重視。待客戶這一波心理定勢告罄,接下來,無須客氣,當然是換銷售顧問開始進攻囉!

七、忌「刀子嘴」:

  西班牙文學家卡德隆曾道:「語言是最危險的武器,馬劍刺的傷口要比語言刺的傷口容易治癒。」

  業務洽談時萬勿尖酸刻薄,出言中傷。尤其是涉及隱私或短處,當客戶迴避不談時,銷售顧問「打破沙鍋問到底」的精神要暫時收斂,以免誤踩地雷喪失商機。

 

  愛迪生說:「說話時,溫和友善的妙語更使人歡愉,那是一種比美貌更為悅人的風儀。」

  恰當的時間點加上得宜的表達方式,讓語言的魅力發揮到極致,順利且完整的把意念傳導到客户心坎上,使語言溝通成為締結最佳的「潤滑劑」。

 

 

 

 

喬安網路平台股份有限公司 展業處 顏存佑

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