喬安公園

　　銷售顧問於進行銷售的過程中，可能因經驗不足抑或是過於自信，若在不經意間犯了禁忌而不自知，縱使巧舌如簧、舌燦蓮花，甚至是產品特色獨特，往往未能成功達陣。

　　德國著名抒情詩人－海因里希．海涅（Heinrich Heine）曾說過：「言語之力，大到可以從墳墓喚醒死人，可以把生者活埋、把侏儒變成巨人、把巨人徹底打垮。」

　　銷售顧問要掌控好自己的嘴，什麼話可以說、什麼話不能講；何種說話方式或習慣較不受歡迎等，筆者就幾年來的觀察與心得，將銷售常犯的禁忌整理如下：

一、忌與客戶爭論辯解（爭嘴）：

　　推銷是一門有技術含量的領域，正因如此，使得銷售顧問無形中塑造了「專業的傲慢」之形象。

　　洽談過程中過於捍衛本身的專業領域，一旦客戶提出質疑或不同論點，一場爭辯戰隨即展開。世人都知道，銷售顧問最後即便贏了面子（口頭之爭），鐵定也輸了裡子（銷售締結）。

二、忌過度使用專業術語：

　　銷售顧問由於要展現專業質量，洽談時會使用行話或專業名詞，若用的恰如其分則可添專業形象及素養；若用的過多或是過於艱深無法讓客戶了解，非但未能達成「溝通」之效，更是突顯賣弄。

　　若能將專業術語轉換成「白話文」，更能增加客戶的接受度，轉換率越高，締結率相對就更高。

三、忌質疑客戶的認知與理解：

　　就心理層面而言，大部分的客户都不喜自己的理解力被低估。但銷售顧問在銷售流程無法順利推進時，可能會以老師的口吻使用「質疑」或「審訊」的語氣，諸如：「這樣講你懂嗎？」、「你知道嗎」、「你明白我的意思嗎？」

　　這類型的問句，不僅缺乏溝通的禮貌，更是容易使客戶萌生逆反心理，即使是原本有機會締結的案子也會失之交臂。

四、忌誇大不實：

　　產品縱使有其獨特之功能或效益，於闡述時亦切勿誇大甚至不實！自進入互聯網時代，資訊的對稱揭露已屬常態，即便在當下客戶花錢買單了，仍是有可能在日後明暸真相。就好比埋下一顆會將過往所有努力及商譽炸毀的不定時炸彈。

　　一個專業的銷售顧問，應該跳脫主觀立場，貼近消費者的客觀角度，協助客戶釐清需求並分析產品優劣勢，方能獲得客戶的尊重與信任。

五、忌談隱私：

　　不管是尼爾·雷克漢姆（Neil Rackham）的「SPIN銷售法」或是博恩．崔西（Brian Tracy）的《銷售聖經》，均讓我們先了解客戶心理，發掘並分析需求，進而提出解決方案。有些銷售顧問卻是抱著挖秘密、談八卦的心態，罔顧客戶的隱私。失之毫釐差之千里，非但損失客戶資源，更將自己暴露在品格被質疑的窘境。

六、忌「插嘴」：

　　心理學常講的「心理定勢」，亦即當人心裡有想表達的話題時，就會啟動該念頭的心理定勢，須待全部說完，其心理定勢方能轉而傾聽別人。

　　心理定勢是一種急於表達的衝動、不容他人中斷的意圖。要想讓別人傾聽，須先做到不插話。

　　學會傾聽，耐心的傾聽，會讓客戶感受到被尊重、被重視。待客戶這一波心理定勢告罄，接下來，無須客氣，當然是換銷售顧問開始進攻囉！

七、忌「刀子嘴」：

　　西班牙文學家卡德隆曾道：「語言是最危險的武器，馬劍刺的傷口要比語言刺的傷口容易治癒。」

　　業務洽談時萬勿尖酸刻薄，出言中傷。尤其是涉及隱私或短處，當客戶迴避不談時，銷售顧問「打破沙鍋問到底」的精神要暫時收斂，以免誤踩地雷喪失商機。

　　愛迪生說：「說話時，溫和友善的妙語更使人歡愉，那是一種比美貌更為悅人的風儀。」

　　恰當的時間點加上得宜的表達方式，讓語言的魅力發揮到極致，順利且完整的把意念傳導到客户心坎上，使語言溝通成為締結最佳的「潤滑劑」。

喬安網路平台股份有限公司 展業處　顏存佑