當個背包客要精打細算,你不能不知道Airbnb這個媒合願意出租家中空房間予陌生訪客的網站。這好點子源自於2007年兩位創辦人付擔不起舊金山高額房租,開始架設網站,提供住宿及早餐給訂不到飯店的旅客,概念頗類似台灣的二房東或民宿。

  我們能接受把家中的空間租給來來去去的陌生客嗎?大部份的人應該有點難以接受,其中牽涉到對陌生人的信任、自身隱私及安全等考量。旅客要考慮捨棄飯店住進陌生人的家,屋主人品、能否提供住客有品質的住房體驗亦是關鍵考量因素。不若飯店有品牌及可預期的標準服務流程,讓住客安心預定,做為一個住宿交易平台,Airbnb如何解決信任度及眾多個體出租戶住房品質,是公司大幅成長擴張必需克服的關鍵因素。

  最初該平台訴求便宜的住宿價格、位置便利、訂房簡便,打中精打細算、又敢冒險的遊客想省錢的心理;出租收入又可以補貼房東經濟,滿足供需雙方,創造出流動性具冒險精神的早期使用者,參考網路其他使用者評價,就訂房去碰碰運氣了。

  網路共享經濟概念能快速發酵,憑籍更多人參與分享個人經驗,匯集成網路信任感。上網查一下別人推薦什麼、說了什麼,成為一種生活習慣,也成了我們決策時重要參考資料。曾幾何時,鄰居和婆婆媽媽說的,都比不上網路上的陌生評論有說服力?大眾對網路的信心累積,展現在部落客名人、FB按讚人數、交易對手的累積評價。積分、流量、評價正記錄一個帳號的行為模式、發言質量,此即網路信用,廣泛聯結更多個體資源釋出做有更效率的配置。

  搭乘Uber,你可以依照司機的評價決定要不要搭乘。推廣共乘概念的UberPool,連結另一個路線接近你的車子,大家共乘分擔更便宜的車資,與Airbnb一致的出發點:省錢、彈性、交朋友。

  平台要擴大交易量,引起大眾參與興趣,勢必對服務的品質和安全性提出更高的要求,Airbnb有房東教育訓練,推廣房東社群交流意見,提供租屋專業拍照、急救箱、安全信息卡、煙霧探測器等,提升房東的服務品質及專業度。為鼓勵更多房東加入Airbnb,房東保障計劃理賠房客不合理損害。在消費者保謢方面,金流安全性,保證房客找不到房東時能獲得全額退款,訂房前參考房東累積評價,看其他人的住宿心得,甚至連房東回覆速度都可查看,盡可能地讓房客更精確地預期他將得到的服務。

  技術層面的東西好模仿,信任和忠誠度得靠深耕。Airbnb過去主打精打細算、方便等功能性訴求,近期轉為訴求在全世界找到家的歸屬感,感性的語調,強調社群聯結的概念,在地房東互相支持,盡地主之誼與房客有更良性的互動,除了信任平台的安全性,人的溫度讓用戶對平台產生忠誠度。根據Airbnb官方統計,Airbnb房客平均住宿5天,相對於其他旅館平均住宿2.8天還待得久。旅客留得久,更能促進當地消費,對社區、觀光助益良多,這是一般旅館難以競爭之處。

 

 

 

 

喬美國際網路股份有限公司 金融處 楊韻儒

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