「如果我能在科學領域中比人看得遠,那是因為我站在歷代科學巨人的肩膀上。」-科學家 牛頓

  站在巨人的肩膀上,可以借用成功人士的經驗,來提昇自己的層次。而多跟在專業領域上學有專精的人士接觸及交流,更是有助自己激發靈感,不管在處事或創業上,一定都有很大的幫助。這也是,為什麼開卷有益,要常常在各種書籍中吸收大量的知識。

  柴契爾夫人,她也教過我怎麼處理公事。每天我都學她,提早到公司,把當日要做的重要的事,在紙條上逐筆列出十項,然後下班前一一完成。這就是她當首相日理萬機的秘訣。當能夠把例行公事都在期限內提早完成,甚至思考如何改善工作流程,讓部門可以用更少的成本和更短的時間,完成一件事,就是我現在在做的事。

  進來喬安的客服部門第一個月時,遇到第一波的大量補寄帳單事件,讓我發覺,帳單補寄不但浪費人力成本、浪費時間成本,甚至浪費郵資成本。更嚴重是背後引發的問題-就是讓客戶對公司非常的不滿意。如何改善這每個月都會經歷一次的問題,讓我陷入思考並決定去追溯投遞信件的郵局。因為,常收不到帳單的客戶,是有區域性的。

  我的想法是,每天成千上萬的郵件,郵差人員在送件的過程,並不會去特別注意投遞,如果在比較遍遠的鄉鎮,郵差人員也是有可能不用心在送信。而改善方法,就是透過郵局0800的電話,請總局的人去盯。經過多次的溝通,郵局也總是有善意的回應,開始注意喬安的郵件,在進入第二個月的帳單補寄階段,已經大量改善。接到客戶投訴沒收到帳單的電話量已經變少,這對公司來說,絕對是個好的消息。先不說省下的補寄成本,光是讓客戶準時拿到帳單去繳費及降低客訴的量,所有的努力就已經值得了。這個小小的努力,讓客服部門不致於總是處於道歉的狀態。

  在我心中,客服部應該是服務客戶,為客戶解決疑惑,甚至協助客戶建立正確的觀念,能配合公司政策,以互助的精神,完成一件又一件的契約。所以,我也在接到每一通逾期才要繳費的電話時,多花一分鐘告訴客戶們,這是每個月都會有的帳單,為了維護客戶權益,請把它當做信用卡帳單,只要沒收到,就一定要趕快來電客服部,讓我們雙方用最快的速度,把帳款銷帳。在進行帳單繳費的基本教育,我也發現,客戶會更重視喬安公司每個月寄出的互助費帳單,進而維護了他們的權益,達到了互助的目的。

  所以我真心認為,常常不斷的學習,可以提昇一個人的境界,而透過不斷的吸收新知,對自已的思想格局也會有正面的影響。在客服部門這個單位,常常有不同的挑戰,而當我們能夠站在巨人肩膀上時,才能蓄勢待發,正面迎戰!

 

 

 

 

喬安網路平台股份有限公司 行政處 洪雅淳

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