我們之中的大多數的人,每天必須使用電腦處理工作、透過通電的滑鼠上網,在鍵盤上打字給客戶回信,電腦與網路使用的普遍化構成今日之生活圖像。但很可惜,大多數人「只知其然不知其所以然」,未曾仔細反思這一切:人類發明了網路科技,然而網路科技卻更進一步反向也改變人類的思維與生活方式,兩者交互作用的模式,對人類社會乃至於整體物質文明產生多大劇烈的變化!

從無機到有機:豐富與互利的網路生態系

    當Facebook、Plurk、Twitter這些流行的網路軟體崛起,其功能看似簡單,只是透過一些可愛又不太困難的應用程式組合而成。而網路科技實際上,也只是一堆功能各自不同的軟體程式堆疊、連結而成為平台,用數學的角度來理解,是一堆個別無意義數字組成的數學運算,然後,虛擬的網路空間容納了這無限多組,反覆堆疊而成的關係矩陣,提供網路的使用者在矩陣構築的平台之上交流,從網路聊天室到婚姻介紹所、從購物拍賣到全球金融市場的交易、從人力銀行的仲介到網路資訊的遞延流竄,進而排列組合成為無限多組關係並持續衍生。

    網路世界能夠創造的豐富遠遠超越歷史上任何一個時期。通電流的晶片與電路板本身只是無生命的無機物,真正賦予網路「造物主般奇蹟力量」的根源,是來自於無數使用者的「有機行為」。這過程當中所產生的有機(整合)作為包括了撰寫、複製、儲存、運算、傳送、連結等等使用者作為,造就今日豐富的網路世界。所以有人給網路下了一個絕佳定義:「網路是科技矩陣當中的有機整合」,這一句傳神的描述,縈繞我思緒半年有餘才領悟有得,如果這個定義應用在商業創新上,能夠爆發出無窮的力量。

    人類從工業經濟時代走向網路經濟時代,從無機到有機,從機械單調重複的動作到數字組成的無限多重可能,從有限的土地到無限的數位空間,網路經濟帶來人類歷史上前所未有的機會平等,資訊爆炸帶來權威與專制的終結,這是一個美麗且偉大的劃時代鉅變,顛覆了工業經濟的規則,賦予財富與價值全新定義。

    網路重新創造了人與人的互動規則,它為知識累積與生活實踐成提供中介平台,跨越虛擬與實體,在網路科技矩陣中相互接觸的有機作為,使網路兩端的個體產生關係連結,網路連結的「關係」不同於以往我們概念中人情世故攀延的「關係」。我們現在談的「關係」是科技矩陣構築的數位空間裡的有機行為,讓使用者社群走向有機的整合運作,並產生「維基經濟」集體協力的運作模式,一種相互依存的使用者社群關係,創造出屬於獨特的類生態系統,並在各種產品服務繽紛多元的時代脫穎而出。

    這便是透過服務提供者設計平台,而由社群的信賴與互利行為而發生,所以企業在創新設計時,便需要以有機的、生態的觀點取代機械的、單面向的觀點尋求創新與成功的契機。

企業服務的有機化:從使用者參與到擁抱消費者

    從封建時代到工業經濟時代,經由資本主義的複雜分工發展過程,社會構成從機械連帶走向有機連帶,使現代社會的個人具有個體性,個人主義才得到充分開展。網路經濟便是透過網路平台營造社群服務的有機性,讓個體有機性鑲嵌於企業所提供的服務,將能使經濟效率獲得高度提昇,我們在下面的舉例證明。

    網路經濟時代的成功企業除了必須有一群死忠而且樂於參與改善產品的使用者社群外,更必須放下身段,擁抱消費者。如同網路世界的成功法則是:「始於科技,成於信賴」。什麼都可以結合網路概念來創新,但是最後沒有信賴就完了。網路科技什麼都快,就是信賴的養成最慢,Google如今擁有龐大的規模,憑藉的卻是使用者社群的信賴感,這種信賴感是Google長期提供免費的優質服務而累積,而這個累積過程當中,使用者的參與使得原本不甚完善的免費服務得以透過使用者的參與而得到持續改善、進而創新服務。

    所以,企業的思維也必須打破本位主義,勇於跨出原有的生產、銷售模式。以生產者的角度來說有四個:一、製造客戶想要的,二、記住客戶想要的,三、預期客戶想要的,四、改變客戶想要的。我來舉個例子,你去年某月某日在網路上訂了個花給你媽媽過生日,假如說像今天四月二十五號,去年你在這天訂了一束鮮花給媽媽過生日,那今年的四月二十三號,我就透過這個電腦紀錄來跟你確認:「你母親的生日要又到了,今年你要不要再訂一束花?要的話,我來幫你處理。」這就是記住客戶想要的。當然,這例子裡的媽媽,也可以改為太太,或者是女朋友。

    再者是「預期客戶想要的」,例如Amazon有一個軟體叫「螢火蟲護照」,它是這樣,當你在Amazon買了一本書或兩本書,它就開始形成資料,電腦馬上從上百萬個買這本書的客戶資料裡面去搜尋,然後告訴你說會去買這兩本書的客戶,還會去買哪一本書?或是說透過作者的角度或是相似的內容來預期,比如說這本書作者是薩伊德,電腦就會問你薩依德現在又出哪一本書,你要不要買、諸如此類?這就是預測客戶想要的。所以Amazon的數量預期可以很準,譬如說薩伊德現在出了一本書,它可以幫你精準的預測銷售量,以超高準度的預測撙節庫存成本,這便是發揮網路經濟特性取得優勢的案例。現代企業仰賴社群經濟,無法適應進化者,難以在競爭激烈的時代生存。

    最後就是「改變客戶想要的」,我們可以從建立的資料裡面描述軌跡,預期客戶將來會想要什麼然後主動提供,所以在一個豐富經濟裡面,什麼是最重要的元素?如何掌握客戶個體性的注意力就是最重要的元素,這便是網路社群經濟的有機性,網路與電腦科技讓我們得以透過強大的運算、連結能力來擁抱整個社群,創新者透過持續提供優質的免費服務維繫使用者社群的信賴感,並在從社群經營中掌握社群成員的喜好,獲得社群的認同,進而創造出多重選擇。

結語:開放與合作才是硬道理

    人類的經濟,從狩獵到農業生產,一直是在合作、生產跟分配裡面尋找規則。過去生產不足的匱乏,導致意識形態對立,演變為戰爭、掠奪與殺戮的人類歷史。我在獄中坐牢的時候,常常思考究竟是國民黨會贏、台獨會贏、還是共產黨會贏?然而時代的變化、生產工具的變化太大了,結果三個都沒獲得最終的勝利。時代巨輪逼使著我們必須大步向前,絕不能昧於意識形態,封閉自我或背負著沈重的意識形態無異劃地自限,最終自取滅亡。

    適逢兩岸簽訂ECFA的議題,國內政黨輿論沸沸揚揚,我見我思,這正是台灣的生存與前途抉擇的關鍵時刻。維基經濟告訴我們「參與合作否則滅亡」,網路時代是機會前所未有的爆發時代,只要有創見與決心,即便台灣資源有限,發揮軟實力也能夠在全球整合的時代獨領風騷。


◎本文摘錄自簡永松董事長於2010/05/06瑞士歐洲大學台灣EMBA專班的演講

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